Manfaat Memiliki Pelanggan Loyal

Pertama, loyal customer merupakan repeat buyer yang akan terus membeli produk Anda secara berkala. Mereka tidak hanya akan membeli satu jenis produk yang Anda jual, melainkan produk-produk lainnya yang Anda jual.

Contohnya, pelanggan yang sudah addict sama produk-produk Nike nggak berhenti sampe belanja sepatu aja. Tapi dia juga akan beli sandal, kaos olahraga, tas, kaos kaki, headband, botol minum, pokoknya semua produk olahraga yang dibutuhkan, pasti belinya merek Nike.

Kok gitu? Iya, soalnya pelanggan uda terlanjur loyal dan males coba-coba merek lain lagi. Enak kan?

Kedua, Anda tidak perlu mengeluarkan biaya besar untuk berpromosi kepada mereka. Ya, sekalipun tanpa diskon atau promosi pelanggan setia tetap akan memilih produk Anda. Kenapa begitu?

Saya menganalogikan pelanggan setia seperti orang yang sedang jatuh cinta. Ketika seseorang jatuh cinta, maka ia ingin terus jadi orang pertama yang tahu tentang orang yang disukainya.

Itulah yang terjadi pada loyal customer, mereka tidak mau sampai keduluan orang lain untuk memiliki produk terbaru dari merek favorit mereka.

Ketiga, produk Anda akan direkomendasikan kepada orang lain tanpa mengeluarkan biaya apapun. Mereka berlaku seperti invisible advocate yang dengan sukarela membela produk kita dan menganjurkan komunitasnya untuk membeli produk kita.

Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan supaya dapat menciptakan customer loyalty. Kuncinya satu, mereka harus terus berinovasi dan memberikan pelayanan terbaik buat para pelanggannya.

5Seperti Umpqua Bank, bank lokal Amerika yang menawarkan konsep baru dalam bertransaksi di bank.

Kenapa saya bilang konsep baru?

Biasanya kalau kita pergi ke bank, seperti apa dekorasinya?
Meja customer service, meja kasir – teller desk, sebagian menyediakan sofa disertai koran hari ini.

Anda pun pergi ke bank hanya untuk bertransaksi lalu pulang. Kalau bisa secepat mungkin Anda keluar dari bank.

Kemudian Ray Davis – CEO Umpqua berpikir untuk mengubah perasaan seseorang ketika pergi ke bank. Mereka menyebut setiap cabang Umpqua Bank dengan sebutan Neighborhood Umpqua Store. Jadi alih-alih menyebut kata bank, mereka lebih suka disebut toko.

Di Umpqua, setiap cabangnya punya atmosfer yang sama.

Bagaimana suara di bank biasanya? Di Umpqua, selalu ada suara musik. Mereka memasukkan band indie ke dalam proyek Discover Local Music dan mengundang para nasabah untuk mendengarkan lagu-lagu mereka di kios musik (yang ada di setiap cabang) atau mengunduh dari situs. Mereka bahkan menjual CD kompilasi lagu-lagu terbaik.

Bagaimana aroma di dalam bank biasanya? Di Umpqua, tentunya aroma kopi. Karyawan mereka dengan senang hati membuatkan secangkir kopi dengan merek mereka sendiri – Umpqua Blend. Dan mereka mengakhiri transaksi dengan sepotong coklat dibalut kemasan berwarna emas yang tersaji di piring berwana silver. Oya, ada juga truk es krim yang hadir dengan beragam varian rasa favorit.

Belum selesai! Umpqua membentuk komunitas nasabah, mulai dari klub buku, klub film, perkumpulan “business therapy”, sesi “stitch and bitch” dimana partisipan dapat berkumpul sambil merajut dan bergosip. Ada juga inovasi laboratorium dari Umpqua di setiap cabang yang berisi gadget berteknologi tinggi.

Suka bermain bowling? Umpqua juga mengadakan sesi bermain bowling bersama setiap bulannya. Tentunya bukan bermain dengan bola sungguhan, tapi dengan teknologi Wii dan layar 144inch.

Apa sih tujuan mereka sebenarnya?
Umpqua Bank mau mengubah paradigma nasabah tentang bank yang kebanyakan membosankan alias boring.

Dengan pelayanan super wah yang disodorkan, masa sih nasabah nggak ketagihan untuk balik lagi?

Kalau di tahun 1994 ketika Ray Davis mengambil alih Umpqua Bank dengan nilai pasar (market value) hanya $18 juta, sekarang nilainya melonjak hingga $1.5 triliun. Super WOW!

Berkat keunikannya, Umpqua Bank terpilih sebagai Top 100 companies di Amerika Serikat versi Majalah Fortune.

Pantesan ya… banyak perusahaan berlomba-lomba mengejar customer loyalty. Karena faktanya, loyal customer sangat membantu pertumbuhan usaha perusahaan.

(Visited 9 times, 1 visits today)